Reservas fantasma
Por Silvia Castiñeiras
Ás veces, demasiadas, nos restaurantes permanecen á espera, con todo preparado para dar o mellor espectáculo culinario, pero o show non continúa, nin sequera comeza. Pasa en moitos sitios, tamén na hostalería da Coruña. Mesas baleiras, reservas frustradas, produto estragado, persoal perdendo o tempo, organización e esforzo sen recompensa e persoas que pasan de potenciais comensais a meros fantasmas. É curioso que no restaurante Atípico atopemos na decoración un cadro co título da mítica canción “Show must go on” (o show debe continuar) e precisamente o que sucede en moitas ocasións son os ‘no shows’. Así se lle chama cando as persoas que fan unha reserva nun local non aparecen nin avisan. Para ser máis claros, en galego, son os non presentados, como cando non vas a un exame. Trátase dunha práctica cada vez máis común que prexudica moito aos restaurantes economicamente, pero que tamén vai en detrimento dun bo servizo para a clientela.
O problema: mesas baleiras, perda para todos
Sabedes cando andas a buscar un sitio para comer ou cear, entras, preguntas, ves as mesas baleiras e che din que non teñen sitio? E despois, volves pasar e segues vendo que as cadeiras están sen ocupar? Entón dáche por pensar en por que diantre non queren que entres, ata dubidas que de verdade estea ocupado, e mesmo se é que prefiren non traballar. Pero a historia detrás deses ocos baleiros é ben distinta. A maioría das veces esta situación está provocada por nós mesmos. Porque quizais algunha vez ti tamén fixeches iso de reservar nun local e logo non presentarte nin molestarte en cancelar.
Se a un mesmo como cliente lle pode dar rabia non coller sitio nun determinado restaurante no que devecía por estar, é de imaxinar que para a persoa que queda colgada, co produto comprado, o persoal organizado e unha morea de peticións rexeitadas porque xa non tiña sitio, sexa peor. Se non se cancela a reserva a tempo, como ben explican os hostaleiros, non hai marxe para reconducir a situación e poder dar uso a esas mesas ás que finalmente non chegou ninguén.
A importancia das reservas e as cancelacións está estreitamente ligada a poder ofrecer o mellor servizo, tal e como explica Héctor Cañete, presidente da Asociación Provincial de Empresarios de Hostelería de A Coruña: “Trátase dun problema importante porque as reservas non serven só para asegurarte que teñas sitio nun restaurante, tamén son para ofrecer un mellor servizo en canto a mercancía, a persoal… E é que o restaurante pode programarse mellor en función das reservas. Se a xente non se presenta finalmente é prexudicial para todos, o negocio sofre perdas importantes porque se rompe a súa planificación e o resto de clientes tamén se ven prexudicados”.
Dende o restaurante Millo, o seu responsable, Moncho Méndez, cóntanos no momento no que falamos con el que “o venres pasado non se presentaron dúas mesas, en total sete persoas”, tendo en conta que no seu local ten unha capacidade para 15 servizos.
“Teño sete empregados cos que fago quendas de traballo e cando non aparece unha reserva fai moito dano. Ademais, o noso xestor de reservas recórdache a data, avísate de que confirmes ou canceles… pero moita xente tenche a mesa bloqueada toda a semana e cancela uns minutos antes da hora, co cal é o mesmo que se non se presentara, xa non tes marxe para usar esa mesa”, expón Moncho en referencia a este problema ao que se enfrontan moitos locais como o seu semana tras semana.
É o caso tamén de Miguel Vázquez, á fronte de Atípico, que asegura que isto “é unha práctica que xa se fai de sempre, o que pasa que agora é algo masivo. Eu abro tres días e medio (xoves, venres, sábado e o domingo pola mañá) e se non vén unha reserva xa me prexudica moito, porque son poucas mesas”.
A este hostaleiro esta costume dos ‘no shows’ aféctalle especialmente porque, di, “só traballo por reserva, organizo as mesas, as horas, os empregados, a materia prima… E todo isto é tempo e cartos perdidos, ademais da perda da mercancía, e a xente iso non o pensa”.
Con 5 mesas e capacidade para 18 persoas, afirma que todas as fins de semana lle faltan uns sete comensais que non dan sinais de vida. “Os venres e sábados sempre falla xente, e normalmente non avisan, e se avisan é para cancelar a última hora cando xa non tes tempo de reaccionar, iso tamén é un ‘no show.’ Todas as fins de semana así…”, asegura.
“Nós traballamos produto diario, pedimos produto fresco para ese día, un produto que queda aí se a xente que reservou non se presenta, porque non nos dá tempo de darlle uso a esa mesa. Hai xente que podería vir e cubrila se se cancelara con tempo, porque tiraríamos de lista de agarda, pero a xente non avisa”.
Da mesma maneira que os seus colegas, se expresa Koke Trigo, do restaurante A Espiga, que ten nove mesas e capacidade para 36 servizos. A planificación do produto para atender á demanda, ou suposta demanda visto o visto, “son moitos cartos, 2000 ou 3000 euros en peixe por exemplo”, especifica Koke, que fai fincapé na xente que hai detrás de todo isto recalcando que “somos seis familias que dependemos deste traballo e os prezos dos produtos xa son moi caros, máis pagarlle ao persoal, non estamos para que nos pase isto, é unha falta de responsabilidade por parte da xente”.
Por que non se cancela?
Seguindo con esa “falta de responsabilidade” á que alude Koke dende A Espiga, cabe preguntarse o por que a xente non avisa de que finalmente non vai poder acudir. Para Koke o que sucede é que “reservan en cinco sitios á vez e logo van ao que lle apetece sen anular o resto. É unha falta de sentido común, porque somos profesionais, temos vida, familias… Estamos aquí para ofrecer un servizo profesional e isto é unha falta de respecto”.
E é que a cuestión de por que non se cancelan as reservas non ten doada resposta. Miguel afirma que “en Atípico confirmamos as reservas o día antes e dinche que si, que todo perfecto, e ao día seguinte non veñen, ou mesmo unha confirmación que fixeches pola mañá pola noite non se presentan. Que pódeche pasar calquera cousa, iso é comprensible, pero que pase isto continuamente é raro”.
Neste sentido, reflexiona: “Eu pensaba que era cousa do verán que vén moita xente de fóra e reserva en varios sitios, pero cando non hai tanto turismo, coa xente de aquí da cidade segue a pasar o mesmo e é unha gran perda”.
Di, ademais, que é unha situación “difícil de xestionar emocionalmente” para o hostaleiro que a sofre. De feito, Koke de A Espiga relata ao respecto que “eu ata saio fóra dar unha volta pola rúa para calmarme porque chamas e nin che collen e ás veces cando che contestan ata che din que non se acordaban que fixeran a reserva”.
É máis, dende Millo, Moncho asegura ter algún perfil que “reserva mesa todos os sábados e nunca vén. A todo o mundo lle pode pasar calquera imprevisto, pero ás veces con cousas como esta parece feito a mala fe e férveche o sangue. Como un día que chamei para unha reserva que non aparecía e cando conseguín que me colleran o teléfono só escoitaba risas…”
Héctor Cañete, dende a Asociación de hostaleiros, fai unha chamada á responsabilidade e bo facer de todos. Así, pide “que a xente cumpra, polo ben común, tamén polo seu propio, porque contribúe a un mellor servizo para todos. Ou sexa, que se finalmente non vas poder ir o mellor é que avises, ninguén se vai enfadar nin che vai pedir explicacións, ao contrario, seguro que cho agradecen”.
Reservas máis controladas
Héctor Cañete considera que “temos que acostumarnos a facer unha reserva introducindo o número de tarxeta, como xa se fai nos hoteis e todo o mundo o ve normal, incluso facendo un pago previo. De maneira que a xente se acostume a cancelar se non vai ir, que a ninguén lle vai parecer mal, é preferible que avises”.
Con este tipo de solucións nos restaurantes hai certo medo a perder clientela. Neste senso Cañete di que “a xente ten que entendelo e saber que non pasa nada por cancelar, fai máis dano deixando a mesa colgada”.
Aínda así, e por enriba do temor, o sector parece estar de acordo en tomar algunha medida e a máis acaída parecer ser esa, a de pedir un número de tarxeta e facer un cargo se non se cancela a reserva no tempo estimado. O caso é dar o paso, pasar esa liña e coller hábitos como xa se fai en reservas para hoteis, avións… Tamén a prohibición de fumar no interior dos locais parecía que ía ser imposible de asumir e todo continuou sen máis, incluso mellor.
Dende Millo, Moncho pensa que “a meta está en facer as reservas pedindo tarxeta e se non avisan para cancelar cobrar unha parte, pero o seu é que o fagamos todos, non un ou dous só. Non creo que pase nada, en Inglaterra xa se vén facendo isto dende hai moitos anos. Aquí, a nosa hostalería é como máis submisa que noutros países”.
Con esta idea, en Atípico están tratando de poñer en marcha un programa propio para xestionar as reservas deste xeito. Así o explica o seu responsable, Miguel: “Non é un programa coa intención de cobrar, pero si para que teñas que introducir un número de tarxeta á hora da reserva. Logo se non cancelas 24 horas antes, si se cobra unha porcentaxe. Eu vouno facer, porque alguén ten que empezar, pero sempre tes medo que che prexudique. Xa o quería ter en marcha en decembro pero non puido ser porque é complicado, pero a ver agora a principios de ano se xa está funcionando, a ver que tal vai”.
Para el, ao igual que din outros compañeiros, “o ideal sería que todos fixeramos este procedemento, non que o faga un como experimento a ver que pasa. Non se fai máis polo rexeitamento da clientela que poida supor, pero se fora xa algo normalizado por todos, como pasa nos hoteis, sería o mellor. Mesmo que a administración ou á entidade que corresponda faga algo neste sentido, ao igual que está regularizado que para reservar un hotel teñas que pagar con antelación, por que na hostalería non existe isto?”.
Koke denunciou a situación que viven cos ‘no shows’ dende as redes de A Espiga, pero di que tampouco tivo moito efecto. “Moito apoio con mensaxes, pero nada na práctica”, explica.
El tamén aposta pola unidade do sector, por normalizar entre todos un novo sistema de reservas que a ninguén lle prexudique en particular e que vaia en beneficio de todos, dos hostaleiros e dos clientes. Así, sostén que “cando reservas nun hotel xa pagas, en cambio na hostalería o de pedir un sinal por adiantado á xente séntalle mal. Eu creo que nos temos que poñer todos de acordo e mover ao asociacionismo, aos grupos de restauradores como Coruña Cociña, para que isto se converta en algo normal. Non somos os serventes de ninguén, somos xente á que nos gusta o noso traballo e deixamos moito esforzo para que todo saia ben”.
Iso si, non nos esquezamos, para que falar de restaurantes non nos deixe con mal sabor de boca, que hai moitos clientes “marabillosos”, como os describen os hostaleiros. Eses que cando teñen que cancelar por algún problema piden mil desculpas e nótase que o senten. Porque tamén hai xente de bo corazón, incluso os que non cancelan simplemente porque non chegan ser conscientes de todo o proceso que a súa ausencia desencadea. Pero quizais, como sempre dicimos que o comezo dun novo ano é unha época propicia para reflexionar, pensar máis nos demais e ser mellores persoas, poidamos apuntar isto na nosa lista de propósitos: non ser unha reserva fantasma, non ser un ‘no show’, avisar para que todo vaia mellor, como cando avisas á casa que chegaches ben ao teu destino facendo así que a vida sexa máis tranquila para todos. Feliz 2024 e oxalá que o show non se cancele.
